開心工作

昨天,除了研究醫療糾紛的檔案外,有很大一部份時間在處理一個民眾問題。大概花了我一整天吧。

這個個案是一位癌症化療病患的家屬,原本排定要做第三次化療,但是,卻一直等不到病床。從信件的語氣上來看,這位家屬很心急。不得已找我們幫忙。主管看到信轉給我,希望我幫他想辦法解決。老實說我腦中一片空白。只好硬著頭皮找資料,完成了一個回答,但我心裡知道,這好像沒有多大的幫助。果然,同事看到了,都覺得好像還可以多想一點。主管給了我一個建議:直接打電話到那所醫院還有健保局。他說可以問醫院這樣的個案,應該怎麼辦,聽聽醫院的說法。同時,他也覺得要問健保局的意見,最起碼讓他們瞭解有這個問題。主管說:「我覺得民眾信賴我們,我們可以更積極多做些什麼。」

同時,同事們也一起討論說,為什麼會有這種狀況,病患家屬的心情,還有醫病關係的為難。專門負責醫糾的同事給了我很大書寫上的建議,還有提出不可行之處,也讓我更能瞭解家屬的感覺(我只一心只替他們著急延誤療程,癌細胞會擴散,卻沒想到和醫生間的關係)。負責醫療人力的小白,自告奮勇幫我打電話給醫院,詢問醫院的說法。我則打電話給健保局,沒想到健保局的專員好好,直接跟我說健保局可以負責這件事並直接幫我打電話到那所醫院所屬的健保局分局的某位課長。我也就針對同事們的討論,寫了一封回信。

回信寫完給同事看後,主管主動打電話給那個課長,就醫病關係部分做更細部的確認,例如,如果找健保局幫忙,醫院會不會不爽,會不會破壞醫病關係。因為他考量到病患都不趕得罪醫生。然後他也上網查了健保局公布的空床率,證實其實還是有病床的,可是可能醫院要挪做他用,或是用來賺非健保病床的錢。健保局分局的課長也說,他們時常處理這類業務,然後,他非常能體會病患家屬的心情,所以,會極力幫忙。在大家共同合作的情況下,我花了一天,完成了一封回信。然後心裡想他趕快收到信,可以趕快處理。

結果,今天早上,就收到他感謝的信,短短幾句話,便出現了四次感謝,感謝之情完全可以從他的文字中深刻感受。我忍不住笑了,心想:「真好。」後來收到主管寄給大家的信說,他真的很開心,覺得這是在我們這裡工作最大的成就感,然後非常謝謝我第一次出手就有的好成績,還有其他同事其他幫助到病人的表現,讓他週末有好心情。同事也寫說超高興的。然後我整個覺得很感動又開心:其實,完成這封信最大的功臣就是細心並且對病患家屬的著急感同身受的組長,他竟然也同時考慮到病患的疑慮與擔憂。他寧願讓我把時間花在這上頭,只為了積極幫一個焦慮的人解決問題。還有其他開心的同事,其實也幫了不少忙。但他們覺得是我的功勞,其實我覺得很不敢當。我一直在想「視病如親」這點。我不曉得醫護人員到底能不能真的做到,但,最起碼,我們這個讓醫界頭痛的組織,是真的在為每一位民眾的健康還有就醫權利真心的擔心著,也在乎著。每次處理完一個個案,或討論一個醫糾案例,或是其他不公義的事,我就會看到、聽到很戲劇化的音量與表情。我想,那通常都是因為,我們能感同身受的經驗吧。

p.s 我每次看醫療糾紛的案例,都看得很難過又生氣。我和同事都把這個東西以「玫瑰瞳鈴眼」來代稱:P 


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2 responses to “開心工作

  1. 哈哈,這跟我們處理的案件有驚人的雷同。尤其是「玫瑰瞳鈴眼」那個稱號…….

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